Come utilizzare i social per far fronte alle esperienze negative dei clienti

La verità dei fatti è che prima o poi, ogni azienda si trova a dover fare i conti con clienti che hanno avuto con loro qualche sorta di brutta esperienza. La gestione di questo tipo di situazioni non è da sottovalutare. Anzi, queste esperienze negative possono trasformarsi in una grande opportunità.

Oramai, quando si parla di Customer Experience, non si può non pensare ai Social Network. Chiunque abbia avuto una brutta esperienza con un’azienda, è portato a condividerla on-line, semplicemente perchè.. oramai si vive on-line e in particolare nei social. Ai Brand è così richiesto di essere sempre più visibili, autorevoli, reattivi e, soprattutto, fortemente orientati al cliente. I clienti utilizzano i social perchè sono gli strumenti che consentono una rapida risposta al problema.

Grazie ai nuovi dispositivi mobili come smartphone e tablet infatti, i clienti possono punzecchiare i Brand in qualsiasi momento. Ecco allora che le aziende sono in qualche modo “costrette” ad utilizzare i social per affiancare i canali tradizionali di assistenza al cliente.

Ma come comportarsi in concreto, in caso di Social Negative Customer Experience? Bisogna dire innanzitutto, che il silenzio viene percepito come una vera e propria ammissione di colpa; dare una risposta immediata e autorevole è invece un ottimo modo di gestire la situazione.

Ma se è sempre vero che prevenire è meglio che curare, ciò lo è più che mai in questi casi: monitorare le conversazioni in cui è coinvolto un Brand rappresenta uno dei metodi migliori di prevenzione e gestione di controversie. I brand infatti, sono spesso coinvolti nelle conversazioni degli utenti; monitorarle e dare risposte tempestive può essere una mossa vincente. Tutto ciò contribuirà inoltre, a migliorare l’immagine e la percezione dell’azienda all’esterno. A questo fine può essere utile anche programmare gli avvisi di Google (Google Alert), in base a delle parole chiave.

Le connessioni con i propri clienti (e i loro profili social) offrono infinite opportunità per le aziende, di diffondere i propri messaggi e i propri valori. Per questo motivo è importante coinvolgere, interagire e premiare i clienti dall’inizio alla fine della loro esperienza. Se il tuo Social Customer Service è reattivo e trasparente nelle interazioni con gli utenti, si avranno maggiori possibilità di guadagnare la loro fedeltà e il loro rispetto, anche se si è inciampati in un ostacolo.